2004年春，正当风和日丽的上海，我踱步在一家设有约当八十席的呼叫中心（Call Center），参观这家呼叫中心的运营状况。一位显然是第一天上线的电话营销员，坐在一位资深营销员的旁边正认真的学习着如何拨打呼出销售的电话。资深营销员如此开场：

“先生您好！我这里是xx呼叫中心，我姓孙，请问您贵姓啊？”

“我姓刘！”

“是文刀刘吗？”

“是啊！你有什么事吗？....”。

不一会儿，这位新进营销员也开始上线了，她学以致用马上应用学姐的话术：

“先生您好！我这里是xx呼叫中心，我姓孙，请问您贵姓啊？”

“我姓赵！”

“是文刀赵吗？”

“什么？文刀赵？？？”

喔哦！显然这位新进营销员要不太紧张，要不就是完全在背诵刚刚学会的开场白，否则就不会连自己的姓都改了，也冒出文刀赵这样的问话。

2005年，同样的季节、同一家呼叫中心，我再次来到这家呼叫中心参观。不同的是原先稀稀落落的座席，这次不但坐满席次，有几个位子看得出是勉强加上去的；这次也完全看不到有新进人员紧靠在资深人员旁边学习的景象，取而代之的是集体在新隔间的教室，接受专任讲师的教导。

我一样踱着不能再慢的步伐来回巡视，耳朵拉到最高，试图听到一些可以增广我见闻的对话。果然，一个相对尖锐的声音迅速钻入我耳里，那是一通销售保险的对话：“党先生啊！您说我们是骗人的？怎么会呢？我们的产品可都是经过金监会审查通过、国家认证的...党先生啊！您～说！"党"跟"人民"会欺骗您吗？”啊？？怎么党跟人民都出来啦？我好奇的紧盯着后续发展：“哈哈哈！是啊！党先生，我就是喜欢跟您说说笑啊！所以我说....”显然这位营销员已经轻松的用四两拨千金的方式化解了危机，随后的进展当然也是顺利如意的！

我从2003年初开始在大陆深圳、广州、北京、上海等地传播电话营销的理念、方法；宣导电话营销的效能跟利益。虽然第一年就获得热烈回响，但是，当地人的反应是用羡慕外加怀疑一起看待电话营销的效果跟利益，而实际上也没有看到线上的同好。以保险业来说，当时根本没有一家公司透过有规模、有系统的在经营电话营销业务。但是，事隔一年，也就是2004年，情况有了巨大的改变，设立电话营销团队或是以呼出销售为主要业务的呼叫中心，已经多得来不及一一参观。

时序跳回今年五月，我在上海办了三场电话营销的营销与管理课程，事后也到几家学员公司实地参观，发现电话营销根本已经被大陆人视为极具发展价值的一种营销模式。我综合三年来的观察以及上述两个看似微小但是却有代表性的现场案例，我的心得是：如同其他行业一样，电话营销在大陆的发展也是不发展则已，一旦被认定有效，就会如雨后春笋般冒出来、随即以跳跃式发展。整理几个观察如下：

◆ 从不相信电话营销到奉为未来明星产业。
◆ 从一个带一个、紧跟资深员（可能只是早来几个月）身边学习，也不知道学到的对不对的土法炼钢，到花费钜
   资引进国外系统化的训练。
◆ 从零到多家电话营销培训、谘询公司。
◆ 从零到无数个电话营销网站。
◆ 曾经亲眼目睹同一家大饭店在同一天有三场电话营销的培训课程打对台。
◆ 当地作者所篡写的电话营销专书至少已经超过二十本。
◆ 呼叫中心从五六十席规模开始变成百席为单位的规模。
◆ 各企业纷纷在原来的呼叫中心增加呼出销售业务；或新设电话营销部门，并陆续往多个城市发展，例如，厦门
   、苏州、青岛、哈尔滨、成都等。
◆ 呼叫中心或电话营销部门早台湾一步推动认证机制。
◆ 营销员变得活泼可爱、话术也变得有弹性不再呆板、生涩。当然，有一两年经验的营销员也变得炙手可热、
   高流动率已远超过台湾。
◆ 营销员的基本底薪从人民币650元，涨到1,000元以上。
◆ 所谓的Team Leader或领导不过是一两年资历的营销员晋升上来。
◆ 一场在上海举行的电话营销公开课程，学员来自黑龙江、云南、山西、四川、哈尔滨、山东等地并不足为奇，
   有多人竟是自费坐了三天火车赶来上课的。

百变的电话营销，不过三年时间，大陆的电话营销如同上海的市街：从“五年一小变、十年一大变”，到“半年一小变、一年一大变”。我感受到一股压力、同时也看到许多希望。我预估电话营销在大陆，将在外来的大企业推波助澜以及随着高度的经济发展下，紧接着这几年势必成爆炸式成长；人才的需求也亟需台湾有志之士填补。毕竟，我们已经看到越来越多的台湾同业已陆续登陆发展，随后的成功是可以预期的。在此，勉励台湾的伙伴们，把握在台湾的学习环境与经营经验，未来不管是到对岸发展或是坚守台湾，前途都会是一片光明！

‘大陆用语与台湾用语对照’：

呼叫中心：Call Center　　　 运营：营运 　　　　　　　营销员：行销员　　　　培训：训练

呼入：Inbound Call 　　　呼出：Outbound Call 　　　　　我公司：我们公司