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Customer Retention

电话营销通路在台已盛行在银行业,保险业,通讯业等各大产业长达近20年, 在前5-10年间,各家公司皆以新客户业务开发(new acquisition)为其主轴,投入大量的人力物力系统,以追求新业务市占率,但是保全老客户业务或客户忠诚度反到没有收到相同的注目眼光.

任何做业务的人都知道,新客户业务投入开发的成本至少是续保/续约老客户业务的5倍以上,更何况在电话营销通路里,新业务的第一年投入成本是相当高的. 以保险业而言,在大家争相抢夺新业务的同时,您注意到续保率吗?你注意到每个客户在您的公司买了几张保单?每个客户也许都代表这个家庭,他的家庭成员是否也在您的公司投保了呢?

于是,在过去几年间,眼光长远的专营电话营销的保险公司,反到积极经营续保或客户忠诚度的专案以留住老客户,因为任何一张保单若在前面3~5年解约或契撤,公司是不会赚钱的.数字更显示客户在第一年续保时解约契撤比率最高, 客户的契撤解约会随着保单年度增加而减少.因此,保险公司的保全老客户流程在第一年的投资格外重要.

除了保单年度的续保日,保险公司还可以做什么维持高续保率或降低契撤率呢?

一、人员:

扣款失败保全:各家公司提供的扣款方式不出信用卡,转帐扣款,ATM缴费, 7-11缴费. 上述缴费方式都有可能因为客户的关系或银行请款机制及周期产生扣款失败的状况. 这种客户绝对是保险公司最应积极要保全的客户. 透过SMS提醒, 邮寄扣款失败通知,保全人员电话通知等是最常见的方式. 绝大多数的公司会交叉使用上述方式积极联络到客户,并请客户回覆.时间点也非常重要,因为保险公司会争取在下一个扣款周期收到客户的更新资料或取得客户主动缴费的意愿.因为保险公司会再保单生效后,经一段设定的期间未收到保费后启动系统的自动取消(auto cancel). 因扣款失败的客户并不是单纯的不想要保障,所以保险公司会高关注(high attempts) 去通知客户以增加扣款成功率. 目前业界的扣款成功率可达90%以上.

来电/来信取消保单:因为电话营销不如传统业务员与客户面对面的良好沟通关系,而且电话线上成交的时间往往只有10~20分钟,客户往往在收到保单后反悔,觉得自己太冲动买下保单,所以保单成交后的三个月内是保单的契撤高峰期. 一般客户会致电保险公司客户服务中心或给原来销售的电话营销专员取消.原电话营销专员因为奖金倒扣的关系一定会积极救件,而客户服务中心的保全专员则需要一定的服务素质也需要保全的技能,拒绝处理的技巧.因为保户取消的原因不外乎,家人反对,相同保障太多或保费太贵等.。经保全人员对保障的详细解说或提供保额降低 (down grade)的选择,有近40~50%的客户会被保全下来. 要特别小心的是电话营销专员销售不实的取消,保全人员除了要妥善处理保单取消或退费事宜,更要安抚客户的情绪,以免客户再升级客诉到相关政府机关或消费者团体,造成内部资源耗损及公司形象的损害.

二、系统, 程序

除了上述的人员技能外,公司内的流程标准化及系统也相当重要.

扣款失败:公司应提供多样/方便/简易的付款机制,请款管道应该是越多越好,以增加请款成功率. 扣款失败的原因也应该越详尽越好,有利于保全人员为客户做资料变更并保全. 系统的配合也相当重要. 内部的保单请款系统,财务系统都必须能配合,以增加请款成功率.

来电或来信取消保单:客户服务中心需有完善的流程确保客户来电取消时,能及时转接电话给保全小组做保全.同时, 系统也能提供降低保额(down grade)或其他的产品选择以留住客户. 一但留住客户,就还有机会做交叉行销提高每个客户的贡献度.

永远不能忽视一个既有客户的流失对公司的损失有多大,更别忽视一个满意的既有客户的影响力. 为有满意的客户才能延续/增加贡献度. 所以别在只是砸钱在新客户业务的开发.留住老客户更是企业获利的不二法门。

Grandsys成功秘笈

1.【呼叫中心】经細化管理直效行销,不只是砸钱在新客户业务的开发.更要留住老客户是企业获利的不二法
    门. 透过客户关怀客户忠诚 (Customer Retention),来提升忠诚度。
2.【呼叫中心】经細化管理直效行销,对已成交客户,思考还要做什么?才可以维持高续保率,或降低契撤
    率?
3.  公司应提供多样/方便/简易的付款机制,请款管道应该是越多越好,以增加请款成功率.。