质量评核的功能，简单来说，第一在服务业通过良好的质量评核功能可以确保服务质量，服务质量常常代表了客户对我们公司的形象或印象。第二好的服务质量往往可以增加客户对我们的忠诚度。比如，A电信公司可以了解客户什么情况下会离开换B电信公司，是服务问题还是其他特殊原因，这些通过质量评核可以预先发现。比如在保险行业里电话成交到实际成交的转换率大概60%到65%之间，电话销售其实是冲动型消费，所以从电话成交到实际成交是有一定的差异比例。而现实运营管理中还有其他问题，往往是座席受到业绩压力或者因为个人的好处，会做一些虚单、假单，可以通过评核确保虚单、假单不存在。第三质量评核可用来做销售技巧培训。通过质量评核重点分析，可以了解客户问问题的过程中服务人员如何引导，标准化的服务内容经过训练可以达到一定水平，提升服务态度、效率。第四可以了解电话销售话术中是否有任何违反法规的地方，所以通过质量评核可以保证法规上的合法。因此，质量评核对客服中心是有重要的必要性。

公平的质量评核为设计首要

一个质量评核系统的设计需要包括什么？首先，希望做到公平性，质量评核应该是客观性的，而Q点就是质量评核的重点是可以给予定义的，哪一个Q点没有通过，扣多少分，哪一个Q点是致命性的。第二通过质量评核的结果提高服务质量、销售结果。可以根据报告了解呼入呼出服务人员在销售过程或者服务过程中犯了什么错误。针对质量评核重点进行销售类、礼仪性的、法规性的简单分类，对之后的技巧培训就相当有用。第三，在质量评核的时候要考虑到工作量的分配。一个好的质量评核可以允许评核人员自己决定通过通数分配工作量还是根据时长分配工作量。第四就是质量评核的结果，能够符合完整流程。质量评核系统要把原先的录音和补的新的录音结合起来做质量评核。

一般质量评核也需对评核人员的评分在一个合理范围内做监督，所以对评核人员也应该做评分。结果好坏往往可以从零退单比率来检视。若一个保险公司电话承销转换率只有25%，这个需要改善的就是质量评核部门。

Grandsys是个质量评核技术成熟的公司，质量评核系统特性，第一能读取各个主要录音厂商的录音档案，做成一个评核的索引内容。第二根据需求做自动分派，不管是通过录音通数进行分派还是根据录音时长进行分派，可以自行定义。第三，质量评核采取可自行定义的重点内容，一个开放平台根据客户想了解的关键词、重点，进行特制化。第四报表产生后存在数据库，可以做各种统计分析。所以专业化的质量评核要做到什么呢？要做到均衡抽样、自动分派、允许客户做弹性报表、做智能化的校正等等，最后统计分析跟回馈。

智能质量评核的趋势：应用语音识别做质量评核功能，比如在呼入对不满意的客户服务度的分析、在销售了解邀约成功话术或销售成功的客户是什么样的群体。将来挑选数据的时候可以根据这个群体的数据多做收集，也可以了解哪个群体数据就不需使用。比如设定关键词为投诉，针对关键词做进一步分析，可以找出服务的质量的缺点；在电销过程中可以利用关键词的搜寻找出商机的挖掘。语音识别要做得更好，用到智能化质量评核，有几个限制，第一就是要能辨识英文语言，不论是客户声音或者座席人员声音能够分开来，提高辨识率，第二知道如何切割音档，第三可以直接把语音存成文本文件，做关键词搜寻时就简单很多。所谓传统质量评核再加上关键词搜寻，再加上数据挖掘，就成为一个标准的智能质量评核。