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我躺在沙滩椅上,啜饮着插了小雨伞的sex on the beach鸡尾酒,海风徐徐吹拂着脸,戏水人儿的嘻笑阵阵入耳……啊!多么美妙的特休连假,带薪不扣全勤,既有钱拿又能放假好不愉快……咳,白日梦还是晚上睡觉再想吧!

不论何种行业,连假过后回到职场的第一天,Blue Monday症候群总是让人感觉身体如千斤重,心心念念的大概就是下一次放假。平常工作日如果想要跑银行、看牙医、上菜市场或与亲朋好友喝个不会人挤人的下午茶,有时会迟迟敲不定时间,为了处理私人事务与亲友互相取暖诉苦排忧解难,只好请事假、伪装生病请病假或是牺牲贵森森的特休假。

但是;对于轮班制的呼叫中心,放假的学问可大了,假日如何被认定为例假日、休息日、特休、国定假日等,以达到合理合法真的需要伤点脑筋。特别是年初一例一休搞得台湾社会纷争不断,最终大家帮一例一休找到变形工时这条出路,但究竟谁得利众说纷纭!但可以确定的是劳动部扩大劳检的人力编制,许多企业成为榜上有名的国库贡献者,劳力密集的呼叫中心不免会遭逢突如其来的劳动检查,其中;最容易违反的可能就是「每七日中未有一日之休息作为例假」了。

 

特休,也就是特别休假日,做为排班软件服务的供货商,我们发现一个有趣的现象,众多企业客户为了因应一例一休的法规,对特休的认知与规定存在着差异。以一般上班族来说,每周的作息是朝九晚五,星期六日固定休息。有别于休息日与例假日(也就是上班族的星期六日),特休假是员工个人所拥有,员工会在上班满一段日数后得到特定基数,并且在特定的日期范围内尽量使用完这些基数,又可以弹性选择休上半天、下半天、整天等。此外;特休的加班特性也非常微妙,相较于休息日与例假日,特休日加班的加班费倍数略低,可能是因为以月固定薪制的企业来说休息日、例假日都有带薪,特休本身虽然也已带薪但加班的选择权在员工自己,所以特休日加班到底要请领加班费还是补假,员工有更多的弹性,对于许多采用月工时薪的呼叫中心来说,特休的特质更微妙了。

特别如其名的特休假,到底有甚么有趣之处呢?

 

  • 特休是例还是休?是打断还是接续连续上班日?

先前由于周休一例的解读模糊,许多企业甚至学者误解了「连续工作六日后至少有一天例假」的法条精神,所幸最后的解释函做了说明,例假日、休息日可以在7天周期中做调整,以例假及休息日打断连续上班日数,但特休假不可抵用休息日与例假日,做为打断连续上班之用,但有趣的是特休本来就是可以挪动的,这使得各方假日的假别认定有了一个奇妙的解读空间。(相关新闻可参考此连结

 

  • 合理合法的特休休息时段与时长如何定义呢?

早先许多专家学者解读法规为休假必须切齐日历天的起讫时间,也就是00:00~24:00之间不得排定任何工作。今年年初,台铁班表有一个关键性的争议,《劳动基准法》[1]中的休息日、例假是否须以「历日」(0点到24点)计算,或只要「连续24小时」即可;只要有昼夜轮班情形,休息日、例假可用「连续24小时」计算,不一定须为历日。这个函释也赋予了轮值大夜班的产业在跨越历日边界的班做历日归属的弹性。

 

  • 公司限定员工每日特休员额是合法的吗?

许多客服中心为了照顾每日的服务水平,故期望管制休假的员额,有时会限制某些日期可请特休的员工数量,现行法规不允许雇主限制员工在何时请特休,或仅有一次机会排定未来的特休日期,但劳资双方总是可以达成巧妙的平衡,做到双赢。

 

因而在不同的呼叫中心,处理特休假的方式也会有所不同,像是工时的定义、特休与其他班假的可互换性、连续上班打断与否,甚至是跨夜班的判定等等,都与企业对于劳基法的解读相关。

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(给薪休假的劳动规则设置)

客服产业因为工作的不规律性,工时的计算本来就比一般上班族复杂。再加上许多呼叫中心对于应实行何种变形工时也都莫衷一是,要计算各项劳动数据是否符合劳基法的规定,似乎不是一件简单的事。

 

以下我们针对两个最常见且最不容易界定的问题来做讨论:连续上班日及跨夜班换班。

连续上班日:

为了保障呼叫人员不会连续上班太久,过去许多企业是采用较单纯的每周一例,也就是连续上班日不超过七天。而变形工时的制度让连续上班日变得更宽松。以四周变形工时为例:条文中关于连续上班日的规定是,「两周要有两例假」。也就是说,在二周共十四天的上班日中,休息日若安排在十四天中的第一天,而另一天休息日在十四天中的第十四天,劳工最长可以连续上十二天的班且不违反劳基法,更甚者;雇主如要求四周内的四个休息日劳工加班,再将四个例假排在这四周的头尾形成连续工作24天的排班,同样也不违法。虽然从人力成本的观点,这可能是不得已但较有效益且不违法的做法,但对于劳工来说,可能造成太长连续上班,身体吃不消。公司采用变形工时,除了须注意不要因为劳基法的模糊地带而不小心违法以外,在采用最宽松的变形工时之余,也应注意员工适当休息,避免影响员工健康与士气,这些都是企业在思考如何遵守连续上班相关规定时,需要考虑的。

 

跨夜班换班:

大部分的呼叫中心24小时皆有客服专员不间断的值机以解决所有来电客户们的疑难杂症,而这也代表有些客服专员需要轮值从夜晚到隔天早上的班,也就是跨夜班。许多我们的客户在这类班别换班时常常产生问题!

一般朝九晚五的上班族,如果请一天特休假,一定有足够的时间休息。也就是至少当天的0时到24时,可以有一整天的休息。但对于连续轮值跨夜班的呼叫人员就不是这样,以0时到24时为一个完整特休的计算方式使得跨夜班务甚为尴尬,这样的一个特休会将前后两个跨夜班各切掉一半,这个特休假涵盖的两块半天班要不要列入劳基法的工时?这样被切割的班与特休假本身还能不能与其他客服专员做代换班?换班后到底重复的前半天是上班还是特休假?这些问题劳基法并无法给出清楚的规范。诸如此类的问题,常常让排班人员一个头两个大。撇开上述各种可能的问题,也有部分公司索性规定不可拿特休假换班,加上客服专员技能熟练度与班务性质上的差异,导致排班及换班的规则多如牛毛,需要耗费不少的时间沟通各项劳动政策的适用性,以让排班人员及换班的审查主管有清楚的方向去检查与验证。

综合上面提到的这些信息,假设A公司设定特休假不算工时,且可以互换特休假,再将特休假视为可打断连续上班日,于这样的定义下,特休假无疑也可当作是一种休息日的概念,只要换班前确认特休假申请没有超过额度,且该月有足够的休息日,便可在排班上能有较大的弹性来对放假日做动态定义,挪移出符合劳基法的班表。

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(换班的申请与自动核准规则配置)

排班工作是一连串科学化的过程,需要经过反复的演算与优化,特别是复杂的劳动规则常常造成排班师与现场主管调度上的错误,轻者员工疲累不满、服务水平降低,重则劳检违法受罚、企业形象受损,当客服人员数量一多则状况加剧,虽然人是视觉的动物,但人类的大脑无法胜任大量反复的计算,依赖软件工具来辅助才能挥别人工操作的桎梏。

 

备注:「四个不变」及「四个弹性」,对特休假等可能造成的影响,不在本文讨论范围,后续我们将持续为读者分析。

 

德鸿科技 研发部-Jenny